Daftar Isi
JAKARTA, SEBARAYA.COM – PT PLN (Persero) kembali menorehkan prestasi dalam peningkatan kualitas layanan pelanggan. Perusahaan listrik negara tersebut meraih predikat Sector Champion kategori Energy & Public Utilities sekaligus menempati posisi Runner Up dalam daftar 100 BUMN dengan layanan terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026.
Penghargaan yang diumumkan di Jakarta pada 13 Oktober 2026 ini menjadi pengakuan atas upaya PLN dalam memperkuat kualitas pelayanan, mulai dari menjaga keandalan pasokan listrik hingga menghadirkan layanan yang lebih mudah diakses dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Capaian tersebut sekaligus mempertegas arah transformasi PLN yang tidak hanya berfokus pada aspek operasional dan bisnis, tetapi juga pada pengalaman pelanggan dalam setiap interaksi dengan perusahaan.
Kualitas Layanan Jadi Kunci Persaingan BUMN
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif strategis Danantara Indonesia untuk mendorong peningkatan kualitas layanan di lingkungan BUMN. Penilaian dilakukan melalui kerangka Customer Experience (CX) yang mencakup tiga pilar utama, yakni effectiveness atau ketepatan, ease atau kemudahan, dan emotion atau kenyamanan.
Ketiga aspek tersebut digunakan untuk melihat pengalaman pelanggan secara lebih menyeluruh sekaligus mendorong perbaikan layanan dan memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan milik negara.
Chief Operating Officer (COO) Badan Pengelola Investasi (BPI) Danantara, Dony Oskaria, menegaskan bahwa kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penting yang menentukan keberlanjutan sebuah perusahaan. “Di seluruh perusahaan yang sustain kalau kita belajar, kalau kita melihat a build to last company, perusahaan-perusahaan yang hidup lebih dari 100 tahun, jika digali paling dalam apa yang membuat mereka bisa exist? Hanya satu kata, yaitu servis,” ujar Dony.
Menurutnya, persaingan bisnis saat ini tidak lagi hanya bertumpu pada produk dan harga. Pengalaman yang dirasakan pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan juga menjadi faktor penting dalam membangun loyalitas dan kepercayaan.
Karena itu, kualitas layanan harus dijaga secara konsisten pada setiap titik interaksi dengan pelanggan.
Darmawan Prasodjo: Transformasi PLN Harus Dirasakan Pelanggan
Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, mengatakan penghargaan tersebut menegaskan pentingnya memastikan transformasi perusahaan memberikan manfaat nyata bagi masyarakat. Menurutnya, keandalan pasokan listrik harus berjalan beriringan dengan kemudahan memperoleh layanan, kecepatan penanganan kebutuhan pelanggan, serta kualitas interaksi yang semakin baik.
“Transformasi PLN pada akhirnya harus dirasakan langsung oleh pelanggan. Karena itu, kami tidak hanya berfokus pada keandalan pasokan listrik, tetapi juga terus meningkatkan kemudahan layanan, mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan, dan memastikan setiap interaksi dengan PLN memberikan pengalaman yang semakin baik,” kata Darmawan.
Ia menambahkan, kepercayaan pelanggan merupakan fondasi penting bagi PLN untuk terus bertumbuh sekaligus menjalankan perannya dalam mendukung pembangunan nasional.
Untuk mewujudkan hal tersebut, PLN terus memperkuat transformasi digital secara menyeluruh, mulai dari proses operasional ketenagalistrikan hingga interaksi langsung dengan pelanggan.
Penguatan ekosistem layanan digital, integrasi proses bisnis, dan peningkatan kapasitas sumber daya manusia menjadi bagian dari strategi untuk menghadirkan layanan yang semakin praktis, transparan, dan responsif.
“Ke depan, PLN akan terus bergerak menjadi perusahaan yang semakin andal, semakin mudah diakses, dan semakin memahami kebutuhan pelanggan, sehingga kehadiran listrik benar-benar memberikan nilai tambah bagi kehidupan masyarakat dan pertumbuhan ekonomi Indonesia,” ujar Darmawan.
PLN Mobile Jadi Andalan Kemudahan Layanan
Sementara itu, Direktur Retail dan Niaga PLN, M. Fahrur Rozy, menyebut penghargaan tersebut menjadi motivasi bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan di berbagai lini. Salah satu upaya yang dilakukan adalah mengembangkan aplikasi PLN Mobile sebagai kanal digital yang memudahkan pelanggan mengakses berbagai kebutuhan kelistrikan.
Melalui aplikasi tersebut, pelanggan dapat mengakses layanan pasang baru, perubahan daya, pembayaran tagihan, hingga pengaduan gangguan.
Di sisi lain, PLN juga terus memperkuat keandalan pasokan listrik dan meningkatkan respons petugas agar kebutuhan pelanggan dapat ditangani dengan lebih baik. “Penghargaan ini kami persembahkan kepada seluruh pelanggan dan insan PLN yang terus menjadi bagian dari perjalanan transformasi perusahaan. Kepercayaan masyarakat adalah amanah yang harus kami jaga melalui kerja nyata dan perbaikan berkelanjutan,” kata Rozy.
Budaya Berorientasi Pelanggan Diperkuat
Rozy menegaskan, peningkatan pengalaman pelanggan tidak bisa hanya dibebankan kepada unit pelayanan pelanggan. Upaya tersebut harus menjadi tanggung jawab seluruh insan PLN dan terintegrasi dalam setiap proses bisnis perusahaan.
Keandalan pasokan listrik, kecepatan penanganan gangguan, kemudahan memperoleh layanan, serta kemampuan memahami kebutuhan masyarakat merupakan unsur yang saling berkaitan dalam membangun pengalaman pelanggan yang positif.
“Pengalaman pelanggan yang baik merupakan hasil dari kerja bersama seluruh insan PLN. Setiap insan PLN didorong untuk memahami bahwa kualitas layanan bukan hanya menjadi tanggung jawab unit pelayanan pelanggan, melainkan tanggung jawab seluruh proses bisnis perusahaan,” pungkas Rozy.
Raihan Sector Champion dan posisi Runner Up dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 menjadi momentum bagi PLN untuk menjaga konsistensi peningkatan kualitas layanan.
Ke depan, tantangan PLN bukan hanya mempertahankan capaian tersebut, tetapi memastikan transformasi yang dijalankan benar-benar dirasakan masyarakat melalui pasokan listrik yang andal, layanan digital yang mudah digunakan, serta respons yang semakin cepat terhadap kebutuhan pelanggan. (RST)
